Cómo la fidelidad fomenta el sentido de pertenencia y el crecimiento: de las transacciones a las comunidades

En el sector turístico y en las industrias basadas en las experiencias, ya no basta con basarse en la fidelidad transaccional (puntos, descuentos, compras recurrentes). Los viajeros se desplazan, exploran y cambian de lealtad con facilidad. Para crear vínculos duraderos, las marcas deben evolucionar: pasar de la fidelidad a ser «queridas», de modo que la comunidad, la identidad y un propósito compartido impulsen el compromiso y el crecimiento.

En este artículo, analizaremos cómo crear un modelo de fidelización centrado en la comunidad, destacaremos casos de éxito y mostraremos cómo PERS permite este cambio de una fidelización transaccional a una defensa de la marca basada en el sentido de pertenencia.

En 2024, el 70 % de los consumidores afirma ser más fiel a las marcas que crean una comunidad en torno a valores compartidos. El sentido de pertenencia se ha convertido en la nueva estrategia de fidelización: las personas buscan una identidad, no simples transacciones.

Por qué «Beloved» es el siguiente nivel más allá de la lealtad

Los límites de la fidelidad transaccional

• La «fatiga de los descuentos» provoca una disminución de los beneficios con el paso del tiempo

• La fidelidad se convierte en un producto básico e intercambiable

• A menudo falta una conexión emocional

¿Qué significa «amado»?

Ser una marca querida significa que tu marca está presente en la mente y en el corazón de tus clientes. No es solo un lugar donde volver a comprar, sino un lugar al que pertenecer.

• Base emocional: valores compartidos, narración de historias, identidad

• Reciprocidad funcional: los miembros aportan y reciben datos, apoyo y estatus

• Escalabilidad tecnológica: sistemas que supervisan, automatizan y potencian la dinámica de las comunidades

Este cambio abre un espacio muy prometedor en el que la fidelidad se convierte en un motor tanto de retención como de captación.

La arquitectura de un sistema de fidelización muy apreciado

Para crear un programa que fomente una verdadera afinidad con la marca, este debe estructurarse en tres niveles interdependientes:

Tres ejemplos reales de fidelización impulsada por la comunidad en el sector de las experiencias

Imagen de visitflanders.com

1. Visita Flandes Microcomunidades para una mayor implicación: Visit Flanders creó microcomunidades basadas en aficiones (amantes del ciclismo, exploradores del patrimonio, amantes de la gastronomía) que permitían a los viajeros ganar créditos digitales por completar rutas y actividades temáticas. Estos créditos daban acceso a ofertas locales exclusivas. Resultado: un aumento de más del 40 % en la fidelización de los socios y una mayor implicación de los visitantes dentro del mismo ciclo de viaje.

2. Marriott Bonvoy Moments: Marriott invitó a los miembros de su programa de fidelización a canjear puntos por experiencias como conciertos, eventos gastronómicos y actividades culturales. Esto aportó una dimensión emocional a la fidelización que va más allá de las reservas de habitaciones. Resultado: mayor retención de clientes y un gasto anual por miembro 2,5 veces mayor.

3. SXSW (Austin) «The Extended Festival» : Un evento cultural creó una plataforma digital que conectaba a los asistentes, los artistas y los socios locales. Los miembros obtenían créditos por participar antes, durante y después del evento. Resultado: la participación tras el evento se mantuvo en un 60 %, lo que prolongó la conexión con la marca durante meses más allá del propio festival.

Cómo el PERS favorece el paso de la lealtad al sentido de pertenencia

1. Integración multicanal, modular y centrada en las API: PERS se integra en sistemas existentes, como CRM, motores de reservas y puntos de venta, lo que permite incorporar el programa de fidelización en todos los puntos de contacto.

2. Desencadenantes basados en el comportamiento y en la acción: La fidelidad no se limita a las compras. Las marcas pueden recompensar el intercambio de contenidos, las activaciones mediante códigos QR, la asistencia presencial y otros comportamientos que contribuyen a crear una comunidad.

3. Trazabilidad y análisis: Se realiza un seguimiento de cada acción y recompensa. Las marcas acceden a datos en tiempo real sobre los factores que impulsan la participación y la conversión, lo que permite medir y optimizar la fidelización.

4. Ecosistemas comunitarios y de socios escalables: Se pueden incorporar nuevos socios y experiencias de forma flexible, lo que permite ampliar el ecosistema de fidelización y ofrecer a los miembros más formas de participar.

Ve el seminario web completo «Cómo la fidelización genera sentido de pertenencia y crecimiento: de las transacciones a las comunidades» —Estrategias de fidelización, por Ángela Bustillos—

Cómo empezar: cuatro preguntas estratégicas que debes plantearte

1. ¿Qué espacio o objetivo común unirá a tu comunidad?

   Define los fundamentos emocionales y narrativos.

2. ¿Qué comportamientos quieres recompensar, más allá de las transacciones?
   Ten en cuenta la participación, la creación de contenidos, la promoción y la cocreación.

3. ¿Tus recompensas fomentan el espíritu de comunidad o solo consisten en descuentos?
   Diseña recompensas basadas en el acceso, en la experiencia o en el reconocimiento.

4. ¿Está preparada tu pila tecnológica para escalar y medir la fidelidad?
   Asegúrate de que cuente con integración, modularidad y capacidades de análisis.

Como punto de partida, haz un análisis de tus métricas actuales (valor del ciclo de vida del cliente, tasa de repetición de compra, nivel de compromiso) y evalúa cómo una estrategia de fidelización basada en la comunidad podría mejorarlas.

¿Estás listo para pasar de las transacciones a la sensación de pertenencia?

Descubre cómo PERS ayuda a las marcas a crear comunidades, reducir el CAC y convertir a los clientes satisfechos en promotores activos a través de un sistema de fidelización diseñado para el crecimiento a largo plazo.

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• ¿Qué es el PERS y cómo funciona?

  PERS es una plataforma SaaS de fidelización y recompensas que transforma cada interacción con el cliente (tanto online como offline) en un nivel de compromiso cuantificable.

  Gracias a la integración basada en API con sistemas CRM, PMS, IoT, motores de reservas y otras plataformas, las marcas pueden lanzar campañas gamificadas y recompensar las acciones con puntos, tokens o objetos coleccionables digitales.

• ¿En qué sectores se puede utilizar el PERS?

  PERS está diseñado para el sector del turismo y la economía de las experiencias, pero su estructura modular SaaS lo hace adaptable a numerosos sectores. Nuestros principales sectores son:

  • Sector hotelero → hoteles, complejos turísticos ecológicos, residencias compartidas (aumentar las reservas directas, reducir la dependencia de las agencias de viajes online).

  • Comercio minorista y estilo de vida → Conecta las compras online y offline, y convierte a los compradores en comunidades de marca.

  • Museos y educación → atraer a nuevos públicos, gamificar las visitas, medir el impacto cultural.

  • Eventos y festivales → fomentar la fidelidad de la comunidad a largo plazo, más allá de la fecha del evento.

  • Turismo y organizaciones de gestión de destinos (OMD) → fortalecer los ecosistemas de socios, hacer un seguimiento del turismo sostenible y fomentar las visitas repetidas.

  • Ocio y actividades → visitas guiadas, experiencias, parques temáticos y atracciones (interacción antes, durante y después de la visita).

  PERS se adapta a cualquier organización que necesite fidelizar a su clientela de forma cuantificable, reforzar el compromiso de los empleados y llevar a cabo campañas centradas en la sostenibilidad