Innovación hotelera: cómo la fidelización impulsa los ingresos y la sostenibilidad, por Hospitalidad Emprendedora
Innovación hotelera: un nuevo paradigma para el crecimiento del sector hotelero
El sector hotelero ha cambiado. Tras dos años de cifras turísticas sin precedentes, el verano de 2025 marcó un punto de inflexión. La rentabilidad ya no puede depender únicamente del volumen. Hoy en día, el crecimiento sostenible exige rediseñar la experiencia del huésped y replantearse la fidelización como motor estratégico.
En nuestro último seminario web con Hospitalidad Emprendedora, analizamos cómo los programas de fidelización hotelera pueden convertirse en una herramienta clave para aumentar los ingresos, reducir el CAC (coste de adquisición de clientes) y promover una verdadera sostenibilidad: económica, social y medioambiental.
«Un huésped fiel es hasta cinco veces más rentable que un cliente que se aloja por primera vez, pero la mayoría de los hoteles siguen dependiendo de las estancias puntuales para obtener el 70 % de sus ingresos». Fuente: Informe sobre el consumidor de viajes de McKinsey
La situación actual: retos clave en el sector hotelero
Rentabilidad en suspenso: Tras un periodo de gran auge, los indicadores del sector hotelero muestran ahora una estabilización o incluso un descenso. La incertidumbre económica mundial está afectando al gasto y a la capacidad de planificación de los viajeros.
Cambio generacional: las generaciones Z y los millennials ya dominan el mercado de los viajes, pero esperan experiencias personalizadas, canales digitales intuitivos y marcas que se ajusten a sus valores. La lealtad tradicional a las marcas ya no funciona.
Brecha tecnológica: El ritmo de la innovación (IA, blockchain, API) está superando la capacidad de adaptación de muchos hoteles. A menudo se percibe la tecnología como algo complejo, caro o ajeno a las operaciones cotidianas.
Por qué la fidelidad es (aún más) importante hoy en día
Puede que un huésped satisfecho no vuelva, pero sí que puede recomendarnos. En destinos con bajas tasas de repetición, la fidelización no consiste en conseguir que los huéspedes vuelvan, sino en convertir a cada visitante en un embajador. Y eso solo ocurre cuando la experiencia supera las expectativas.
Dato clave: El 65 % de los usuarios que reciben una recompensa no monetaria en el destino (una bebida, acceso exclusivo, una experiencia local) realizan compras adicionales durante su estancia.
Claves para una estrategia eficaz de fidelización en el sector hotelero
Conoce a tu invitado, de verdad
Analizar los datos sobre reservas, consumo y comportamiento digital
Identificar patrones por segmento, estacionalidad y canal
Confía en socios que puedan ayudarte a interpretar las nuevas tendencias
Ejemplo: El aumento del número de turistas polacos en la costa catalana brindó a los hoteles la oportunidad de adaptar sus menús, el idioma y su estrategia de comunicación.
2. Diseñar experiencias memorables y que se puedan compartir
Da prioridad a las ventajas relacionadas con la experiencia frente a los descuentos
Ofrece recompensas que se puedan regalar; las recomendaciones = captación de clientes
Establecer colaboraciones locales para ampliar la experiencia del huésped más allá del hotel
3. Integrar tecnología flexible y conectada
Soluciones como PERS permiten a los hoteles conectar cualquier punto de contacto: PMS, CRM, redes sociales, IoT. Puedes recompensar:
opiniones
formularios cumplimentados
visitas de la pareja
comportamientos en el lugar de trabajo
medidas sostenibles
Y medir:
participación
ARPU
CAC
NPS
uso de recompensas
repercusión en los ingresos
4. Descubre nuevos modelos: ¡Las suscripciones y los clubes son imprescindibles!
Programas como «Disloyalty» o los clubes de socios locales pueden contribuir a impulsar el consumo incluso en temporada baja. Permiten:
un mayor sentido de pertenencia
ingresos recurrentes
participación impulsada por la comunidad
Ideal para hoteles con espacios abiertos (cafeterías, azoteas, spas, espacios de coworking).
Fidelidad y sostenibilidad: una alianza natural
El sector hotelero suele tratar la fidelización y la sostenibilidad como dos iniciativas independientes: una perteneciente al ámbito del marketing y la otra, al de los criterios ESG o a las operaciones. En realidad, ambas están profundamente interrelacionadas y, cuando se diseñan conjuntamente, se refuerzan mutuamente y generan un valor cuantificable tanto para los hoteles como para los destinos.
Los programas de fidelización basados en la experiencia (como los que ofrece PERS) fomentan de forma natural un modelo turístico más sostenible, resiliente y centrado en la comunidad. A continuación explicamos cómo:
1. Sostenibilidad económica: la fidelidad reduce la dependencia e impulsa los ingresos a largo plazo
En un sector en el que la rentabilidad se ve cada vez más presionada por el aumento de los costes de adquisición y la dependencia de las agencias de viajes en línea (OTA), la fidelización se perfila como una fuerza estabilizadora.
Reducir el CAC (coste de captación de clientes)
Cada vez que un huésped reserva directamente o vuelve por iniciativa propia, el hotel evita las elevadas comisiones de las OTA. Un programa de fidelización bien diseñado reduce la dependencia de los canales de pago al convertir a los huéspedes en:
clientes habituales
defensores
fuentes de referencia
Se ha demostrado que las recompensas basadas en la experiencia aumentan la participación directa, lo que reduce el coste de volver a captar al mismo cliente a través de plataformas de terceros.
Mayor LTV (valor del ciclo de vida del cliente)
Cuando los huéspedes reciben recompensas por sus acciones a lo largo de toda la estancia (y no solo por la reserva), su valor de por vida aumenta. Esto incluye:
gasto in situ
mejoras
Consumo de alimentos y bebidas
servicios de bienestar y spa
participación en las actividades de los socios locales
Los hoteles están pasando de medir los ingresos por estancia a medir los ingresos por relación, una métrica que se ajusta a un crecimiento sostenible a largo plazo.
2. Sostenibilidad social: una fidelidad que refuerza la cultura y la comunidad locales
La sostenibilidad no es solo medioambiental, sino también social. Los hoteles desempeñan un papel fundamental a la hora de proteger la identidad local y garantizar que el turismo beneficie a los residentes, y no solo a los visitantes.
La fidelidad basada en la experiencia conecta a los visitantes con el ecosistema cultural del destino
A través de colaboraciones con empresas locales, cafeterías, artesanos, espacios culturales y proveedores de actividades, los hoteles pueden recompensar a sus huéspedes por participar en la vida de la comunidad. Esto:
destina el gasto a las empresas locales
apoya el patrimonio cultural y las pequeñas empresas
aumenta la percepción de autenticidad de la experiencia del huésped
posiciona al hotel como un punto de conexión, y no solo como un proveedor de alojamiento
Esto es la sostenibilidad como medio de empoderamiento
Cuando los huéspedes descubren un barrio a través de recompensas cuidadosamente seleccionadas, el impacto es inmediato: apreciación cultural, diversificación de los flujos turísticos y fortalecimiento de los lazos comunitarios. Los hoteles se convierten en embajadores de su territorio, y dejan de ser entidades aisladas.
3. Sostenibilidad medioambiental: la fidelidad fomenta un comportamiento responsable
La mayoría de los objetivos de sostenibilidad fracasan porque se basan en la educación en lugar de en los incentivos. El programa de fidelización cambia esta situación al recompensar a los clientes por tomar decisiones responsables.
Menor dependencia de las grandes plataformas
Cualquier incentivo que anime a un huésped a:
reserva directa
actividades locales
movilidad de bajo impacto
facturación digital
actuaciones respetuosas con el medio ambiente
reduce la huella de carbono asociada a las infraestructuras turísticas mundiales, así como las emisiones y el desperdicio de recursos derivados de unas operaciones ineficientes.
Las recompensas fomentan el consumo responsable
Los puntos, las insignias o las ventajas pueden vincularse a:
utilizando el transporte público
reducir el consumo de toallas y agua
optar por una gastronomía local y de temporada
participar en actividades comunitarias
visitar zonas menos concurridas
apoyar las experiencias con certificación ecológica
Esto convierte la sostenibilidad de un objetivo de comunicación en una estrategia de diseño del comportamiento. En lugar de limitarse a esperar que los huéspedes actúen de forma responsable, los hoteles les orientan mediante acciones gratificantes, cuantificables y repetibles.
Ver el seminario web completo Innovación hotelera: ¿Cómo impulsa la fidelización los ingresos y la sostenibilidad? - con Gian Franco Mercado, de Hospitalidad Emprendedora
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Hospitalidad Emprendedoraes una consultora líder en el sector hotelero y una comunidad de aprendizaje dedicada a ayudar a los hoteles a evolucionar a través de la innovación, la excelencia operativa y los modelos de negocio sostenibles. Con un marcado enfoque en la mentalidad emprendedora, orientan a propietarios y gestores de hoteles en la adopción de estrategias modernas de ingresos, la mejora de la experiencia de los huéspedes y la gestión de la transformación digital y generacional del sector. Su enfoque práctico y orientado al futuro les ha convertido en una referencia de confianza para hoteles independientes y líderes emergentes del sector hotelero en toda España y Latinoamérica.
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Las estrategias de fidelización actuales van mucho más allá de fomentar las estancias repetidas. Los programas basados en la experiencia incentivan a los huéspedes a gastar más durante su estancia (en el bar, el spa, el restaurante o en actividades de socios), convirtiendo cada visita en una oportunidad de ingresos con múltiples facetas. Los hoteles pueden utilizar las recompensas para orientar el comportamiento de los huéspedes, aumentar el ARPU (ingreso medio por usuario) y convertir cada interacción en un valor cuantificable. Este cambio transforma la fidelización de una herramienta de marketing en un motor directo de crecimiento empresarial.
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En el caso de los hoteles situados en destinos urbanos o de temporada, donde la repetición de estancias es naturalmente baja, el programa de fidelización debería centrarse menos en el «vuelve pronto» y más en convertir a los huéspedes en embajadores. Las recompensas experienciales, como bebidas gratis, acceso exclusivo o experiencias locales, aumentan la satisfacción y animan a los huéspedes a compartir su estancia en las redes sociales, lo que genera nuevas captaciones a un coste prácticamente nulo. El objetivo no es que repitan las visitas, sino que repitan su influencia.
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La sostenibilidad y la fidelización están estrechamente relacionadas. Las recompensas pueden motivar a los huéspedes a adoptar comportamientos responsables, como utilizar el transporte público, reducir el número de cambios de toallas, apoyar a los artesanos locales o explorar zonas menos concurridas. Esto reduce el impacto medioambiental, refuerza las relaciones con la comunidad y posiciona al hotel como un actor que contribuye al bienestar local. La fidelización se convierte en un mecanismo para la puesta en práctica de los criterios ESG, y no solo en una forma de retener a los huéspedes. PERS de eXplorins permite a los hoteles impulsar la sostenibilidad a todos los niveles.
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Un programa de fidelización moderno debe ser fácil de implementar, intuitivo para el personal y estar perfectamente integrado con los sistemas que los hoteles ya utilizan: PMS, CRM, motores de reservas, TPV e incluso dispositivos IoT. La flexibilidad es fundamental: los hoteles necesitan una solución que se adapte a sus operaciones sin requerir un desarrollo exhaustivo, aplicaciones adicionales ni integraciones complejas.
Plataformas como PERS permiten a los hoteles crear un sistema de fidelización totalmente conectado con un esfuerzo mínimo. Gracias a su arquitectura centrada en las API, omnicanal y orientada a la experiencia, PERS recompensa las acciones de los huéspedes a lo largo de todo el recorrido (tanto online como en el establecimiento), al tiempo que proporciona análisis en tiempo real para medir el rendimiento y el impacto. En otras palabras: PERS permite a los hoteles poner en marcha un programa de fidelización moderno, escalable y verdaderamente acorde con las expectativas actuales de los huéspedes.
